Telefonkommunikation im Hotel: Quizfragen und Übungen für Berufsschüler

Question 1

Welche Informationen sollten Sie bei der Entgegennahme eines Anrufs unbedingt abfragen?

Accepted Answer

Alle oben genannten Informationen

Answer

Name des Anrufers

Answer

Zimmernummer des Anrufers

Answer

Grund des Anrufs

Question 2

Wie lautet die angemessene telefonische Anrede für einen Gast, dessen Name Ihnen nicht bekannt ist?

Accepted Answer

Sehr geehrter Gast

Answer

Guten Tag

Answer

Hallo

Answer

Mein Name ist...

Question 3

Welche der folgenden Formulierungen ist eine höfliche Art, einen Anruf weiterzuleiten?

Accepted Answer

Einen Moment bitte, ich verbinde Sie.

Answer

Warten Sie bitte, ich rufe Sie gleich zurück.

Answer

Ich kann Sie leider nicht weiterleiten.

Answer

Sie müssen warten, bis ich Zeit habe.

Question 4

Welchen Tonfall sollten Sie bei der telefonischen Kommunikation in einem Hotelbetrieb verwenden?

Accepted Answer

Freundlich und zuvorkommend

Answer

Professionell und zurückhaltend

Answer

Lässig und locker

Answer

Laut und deutlich

Question 5

Wie sollten Sie sich verhalten, wenn ein Gast am Telefon unzufrieden ist?

Accepted Answer

Dem Gast zuhören und versuchen, das Problem zu lösen.

Answer

Den Gast unterbrechen und ihm sagen, dass er sich beruhigen soll.

Answer

Den Anruf an einen Kollegen weiterleiten und ihn das Problem lösen lassen.

Answer

Den Gast bitten, seine Beschwerde schriftlich einzureichen.

Question 6

Welche technischen Hilfsmittel können bei der Telefonkommunikation im Hotelbetrieb eingesetzt werden?

Accepted Answer

Alle oben genannten Hilfsmittel

Answer

Headset

Answer

Anrufbeantworter

Answer

Telefonanlage mit mehreren Leitungen

Question 7

Wie sollte man sich am Telefon höflich verabschieden?

Accepted Answer

Auf Wiederhören.

Answer

Tschüss.

Answer

Bis dann.

Answer

Mach's gut.

Question 8

Welches Kommunikationsmittel ist im Hotelfachbereich essenziell?

Accepted Answer

Telefon

Answer

E-Mail

Answer

Briefpost

Answer

SMS

Question 9

Wie begrüßt man einen Anrufenden angemessen?

Accepted Answer

Guten Tag, dies ist die Rezeption des Hotels Muster, [Name] am Apparat.

Answer

Hallo, was können wir für Sie tun?

Answer

Willkommen im Hotel Muster.

Answer

Bitte halten Sie die Leitung frei.

Question 10

Wie lautet der erste Schritt bei der Weiterleitung eines Anrufs?

Accepted Answer

Den Anrufenden um Geduld bitten.

Answer

Den Anrufenden direkt mit dem gewünschten Ziel verbinden.

Answer

Dem Anrufenden mitteilen, dass die Person nicht erreichbar ist.

Answer

Den Anrufenden nach einem Rückruf fragen.

Question 11

Wie formuliert man eine höfliche Terminvereinbarung?

Accepted Answer

Könnten wir bitte einen Termin vereinbaren?

Answer

Wann haben Sie Zeit für ein Treffen?

Answer

Ich möchte einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

Answer

Haben Sie am Freitag um 10 Uhr Zeit?

Question 12

Welche Auskunft darf am Telefon nicht erteilt werden?

Accepted Answer

Persönliche Daten von Gästen

Answer

Informationen zur Zimmerbelegung

Answer

Preise für verschiedene Zimmerkategorien

Answer

Öffnungszeiten des Restaurants

Question 13

Was ist der Hauptzweck eines Telefongesprächsprotokolls?

Accepted Answer

Dokumentieren wichtiger Anrufe für spätere Bezugnahme

Answer

Verbessern der Kommunikationsabläufe

Answer

Schulung neuer Mitarbeiter

Answer

Haftung bei Reklamationen

Question 14

Welche Tonlage ist bei Telefongesprächen angemessen?

Accepted Answer

Freundlich und höflich

Answer

Laut und deutlich

Answer

Leise und zurückhaltend

Answer

Energisch und bestimmend

Question 15

Wie sollte man vorgehen, wenn man einen Anruf nicht sofort entgegennehmen kann?

Accepted Answer

Den Anrufenden höflich bitten, kurz zu warten.

Answer

Den Anruf an die Mailbox weiterleiten.

Answer

Den Anrufenden zurückrufen.

Answer

Den Anruf ignorieren.

Question 16

Wie begrüßt man einen Anrufer am Telefon professionell?

Accepted Answer

Guten Tag, hier ist das Hotel Mustermann, wie kann ich Ihnen helfen?

Answer

Hallo, Sie sprechen mit dem Hotel Mustermann.

Answer

Bitte warten Sie einen Moment.

Question 17

Welches Verhalten ist am Telefon besonders wichtig?

Accepted Answer

Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Geduld

Answer

Schnelligkeit und Effizienz

Answer

Sachlichkeit und Unpersönlichkeit

Question 18

Wie gehen Sie mit einem verärgerten Anrufer um?

Accepted Answer

Ich entschuldige mich, versuche ruhig zu bleiben und gemeinsam eine Lösung zu finden.

Answer

Ich verbinde Sie sofort mit meinem Vorgesetzten.

Answer

Ich lege einfach auf.

Question 19

Welche technischen Hilfsmittel können die Telefonkommunikation im Hotelbetrieb erleichtern?

Accepted Answer

Headset und Telefonanlage mit Durchwahl

Answer

Anrufbeantworter

Answer

Diktiergerät

Question 20

Wie können Sie sicherstellen, dass Sie alle wichtigen Informationen eines Anrufers korrekt notieren?

Accepted Answer

Ich wiederhole die Informationen und bitte um Bestätigung.

Answer

Ich schreibe schnell mit, um nichts zu verpassen.

Answer

Ich vertraue auf mein Gedächtnis.

Question 21

Wie solltest du dich verhalten, wenn du am Telefon mit einem verärgerten Kunden sprichst?

Accepted Answer

Ruhe bewahren und höflich bleiben, auch wenn der Kunde unfreundlich ist.

Answer

Sofort auflegen.

Answer

Den Kunden ununterbrochen unterbrechen.

Answer

Mit dem Kunden streiten, bis er meiner Meinung ist.

Question 22

Wie begrüßen Sie korrekt einen Anrufer?

Accepted Answer

Mit einem freundlichen Gruß und Nennung des Hotelnamens

Answer

Mit der Frage nach dem Anliegen

Answer

Mit der Bitte um einen Moment Geduld

Answer

Mit der Weiterleitung des Anrufs

Question 23

Welchem Zweck dient eine Telefonnotiz?

Accepted Answer

Dokumentieren wichtiger Informationen für Kollegen

Answer

Protokollieren von Anrufen

Answer

Vereinbaren von Terminen

Answer

Aufnehmen von Reklamationen

Question 24

Wie leiten Sie einen Anruf korrekt weiter?

Accepted Answer

Nennung des Namens des Angerufenen und Nachfrage nach Verfügbarkeit

Answer

Weiterleitung ohne Rückfrage

Answer

Aufforderung des Anrufers, später zurückzurufen

Answer

Bitte des Anrufers, eine Nachricht zu hinterlassen

Question 25

Welche Auskunft dürfen Sie am Telefon nicht erteilen?

Accepted Answer

Persönliche Daten von Mitarbeitern

Answer

Zimmerpreise

Answer

Belegungsdaten

Answer

Informationen zur Umgebung

Question 26

Wie gehen Sie am besten mit einem verärgerten Gast am Telefon um?

Accepted Answer

Zuhören und versuchen, seine Anliegen zu verstehen

Answer

Unterbrechen und darauf hinweisen, dass er falsch liegt

Answer

An einen Vorgesetzten verweisen

Answer

Auflegen

Question 27

Welche Körpersprache sollten Sie bei der telefonischen Kommunikation vermeiden?

Accepted Answer

Verschränkte Arme

Answer

Lächeln

Answer

Augenkontakt

Answer

Aufrechte Haltung

Question 28

Wie leiten Sie einen Anruf korrekt weiter?

Accepted Answer

Nennen Sie zunächst den Namen des Gastes und fragen Sie ihn, ob er verbunden werden möchte.

Answer

Verbinden Sie den Gast direkt weiter, ohne Rücksprache.

Answer

Legen Sie den Anruf auf und bitten den Gast, später anzurufen.

Answer

Fragen Sie den Gast nach dem Grund des Anrufs und verbinden Sie ihn dann weiter.

Question 29

Wie erteilen Sie einem Gast Auskunft über die Zimmerpreise?

Accepted Answer

Fragen Sie den Gast nach seinem Budget und bieten Sie passende Optionen an.

Answer

Nennen Sie die Preise für alle Zimmerkategorien.

Answer

Teilen Sie dem Gast mit, dass Sie keine Auskunft geben können.

Answer

Legen Sie den Anruf auf und bitten den Gast, sich an die Rezeption zu wenden.

Question 30

Welches Verhalten gehört NICHT zu einer professionellen Telefonkommunikation?

Accepted Answer

Sich gegenseitig unterbrechen

Answer

Klar und deutlich sprechen

Answer

Lächeln

Answer

Aktives Zuhören

Question 31

Welche Körperhaltung wird für die Telefonkommunikation empfohlen?

Accepted Answer

Aufrecht sitzen, Schultern entspannt

Answer

Zusammengekauert sitzen, Kopf auf die Hand stützen

Answer

Stehen und herumlaufen

Answer

Liegen

Question 32

Bei der Telefonbeantwortung ist es richtig, sich mit dem vollständigen Namen zu melden. Richtig oder falsch?

Accepted Answer

Richtig

Answer

Falsch

Question 33

Bei der Weiterleitung eines Anrufs muss der Gesprächspartner stets nach seinem Namen und seinem Anliegen befragt werden. Richtig oder falsch?

Accepted Answer

Richtig

Answer

Falsch

Question 34

Im Umgang mit unhöflichen Anrufern ist es ratsam:

Accepted Answer

Ruhig und professionell zu bleiben

Answer

Ebenfalls unhöflich zu werden

Answer

Direkt aufzulegen

Answer

Den Anrufer aussprechen zu lassen und sich zu entschuldigen

Question 35

Welche Auskunft dürfen Sie am Telefon nicht erteilen?

Accepted Answer

Ihre persönlichen Daten

Answer

Die Zimmerpreise

Answer

Die Öffnungszeiten des Restaurants

Answer

Das Fernsehprogramm

Question 36

Ein Callcenter ist eine Abteilung, die eingehende Anrufe bearbeitet.

Accepted Answer

Richtig

Answer

Falsch

Question 37

Wenn Sie einen Anruf nicht entgegennehmen können, sollten Sie diesen an einen Kollegen weiterleiten.

Accepted Answer

Richtig

Answer

Falsch

Question 38

Wie lautet der richtige Gesprächsbeginn bei einem eingehenden Anruf in der Telefonzentrale eines Hotels?

Accepted Answer

Guten Tag, hier ist die Telefonzentrale des Hotels [Name des Hotels], [Ihr Name] am Apparat. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?

Answer

Hotel [Name des Hotels], bitte melden.

Answer

Hallo, hier ist das Hotel [Name des Hotels], Sie sprechen mit [Ihr Name].

Question 39

Welche Informationen sollten bei einer Weiterleitung eines Anrufs in einem Hotelbetrieb unbedingt weitergegeben werden?

Accepted Answer

Name des Anrufers, Grund des Anrufs, Name und Abteilung des Empfängers

Answer

Telefonnummer des Anrufers, E-Mail-Adresse des Anrufers

Answer

Zimmernummer des Empfängers, Ort des Termins

Question 40

Welche Auskünfte kann ein Hotelmitarbeiter am Telefon geben?

Accepted Answer

Informationen über Zimmerverfügbarkeit, Preise, Öffnungszeiten sowie allgemeine Hotelinformationen

Answer

Persönliche Daten von Gästen, Bankverbindung des Hotels

Answer

Wettervorhersage, Fahrpläne

Question 41

Was ist das Ziel einer aktiven Zuhörhaltung?

Accepted Answer

Dem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, verstanden zu werden und seine Bedürfnisse zu erkennen.

Answer

Dem Gesprächspartner Informationen zu entlocken.

Answer

Dem Gesprächspartner zu zeigen, dass man ihm zuhört.

Question 42

Wie lässt sich der Tonfall in einem Telefongespräch beeinflussen?

Accepted Answer

Durch Lautstärke, Sprechtempo und Betonung.

Answer

Durch die Verwendung von Fachbegriffen und Fremdwörtern.

Answer

Durch Mimik, Gestik und Körpersprache.

Question 43

Welche der folgenden Begrüßungsformeln am Telefon ist höflich?

Accepted Answer

Guten Tag, Hotel Mustermann, Meier spricht.

Answer

Hallo, hier ist das Hotel Mustermann.

Answer

Bitte halten Sie.

Answer

Hotel Mustermann, wer ist da?

Question 44

Wie nehmen Sie einen Anruf entgegen, wenn Sie den Namen des Anrufers nicht kennen?

Accepted Answer

Guten Tag, Hotel Mustermann. Was kann ich für Sie tun?

Answer

Bitte halten Sie.

Answer

Guten Tag, wer ist da?

Question 45

Wie leitet man einen Anruf weiter, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist?

Accepted Answer

Herr Müller ist leider nicht am Platz. Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?

Answer

Bitte rufen Sie später wieder an.

Answer

Herr Müller ist im Moment nicht erreichbar.

Question 46

Welche der folgenden Verabschiedungsformeln am Telefon ist höflich?

Accepted Answer

Auf Wiederhören und einen schönen Tag noch.

Answer

Bitte rufen Sie wieder an.

Answer

Tschüss, bis bald.

Answer

Danke für Ihren Anruf.

Question 47

Welche Informationen sind wichtig, wenn Sie einen Termin vereinbaren?

Accepted Answer

Name, Datum, Uhrzeit, Zweck des Termins

Answer

Alter, Beruf, Wohnort

Answer

IBAN, SWIFT-Code

Answer

E-Mail-Adresse, Telefonnummer

Question 48

Wie verhalten Sie sich, wenn ein Anrufer aggressiv oder unhöflich wird?

Accepted Answer

Ruhe bewahren, den Anrufer ausreden lassen und höflich auf seine Anliegen eingehen.

Answer

Den Anruf beenden.

Answer

Den Anrufer unterbrechen und zurechtweisen.

Question 49

Welche Geräte werden in der Telefonkommunikation eingesetzt?

Accepted Answer

Telefon, Headset, Anrufbeantworter

Answer

Kasse, EC-Gerät

Answer

Laptop, Drucker, Scanner

Answer

Kochtopf, Pfanne

Question 50

Wie hinterlassen Sie eine Nachricht auf einem Anrufbeantworter?

Accepted Answer

Nennen Sie deutlich Ihren Namen, den Grund Ihres Anrufs und Ihre Rückrufnummer.

Answer

Schnell sprechen, um Zeit zu sparen.

Answer

Den Anrufbeantworter nicht abhören.

Question 51

Was ist die Hauptaufgabe eines Callcenters?

Accepted Answer

Bearbeitung von Kundenanfragen über das Telefon

Answer

Schulung von Mitarbeitern

Answer

Verkauf von Produkten

Answer

Bereitstellung von Informationen

Question 52

Wie lautet die angemessene Weiterleitungsansage?

Accepted Answer

Herr Müller ist derzeit nicht erreichbar. Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?

Answer

Könnten Sie bitte später noch einmal anrufen?

Answer

Herr Müller ist nicht da. Hinterlassen Sie bitte eine Nachricht.

Question 53

Wie reagiert der Mitarbeiter auf eine Beschwerde?

Accepted Answer

Es tut mir leid, dass Sie unzufrieden waren. Ich werde Ihr Anliegen an die zuständige Abteilung weiterleiten.

Answer

Das kann ich nicht ändern.

Question 54

Was ist bei der telefonischen Terminvereinbarung unbedingt zu beachten?

Accepted Answer

Datum, Uhrzeit und Ansprechpartner müssen klar festgelegt werden.

Answer

Nur wichtige Termine sollten vereinbart werden.

Answer

Möglichst viele Termine sollten auf einmal vereinbart werden.

Question 55

Welche Formulierung ist eine höfliche Bitte?

Accepted Answer

Könnten Sie bitte den Anruf entgegennehmen?

Answer

Ich bitte Sie, den Anruf entgegenzunehmen.

Answer

Nehmen Sie den Anruf entgegen!

Answer

Sie müssen den Anruf entgegennehmen.

Question 56

Was ist das primäre Ziel eines Telefongesprächs?

Accepted Answer

Austausch von Informationen

Answer

Soziale Kontakte pflegen

Answer

Die Zeit vertreiben

Answer

Spiele spielen

Question 57

Welches ist das primäre Ziel einer effektiven telefonischen Kundenbetreuung?

Accepted Answer

Einen positiven Eindruck vom Hotel zu vermitteln und die Kundenzufriedenheit zu steigern

Answer

Alle Anfragen sofort und ohne Rücksprache beantworten zu können

Answer

Anrufe so schnell wie möglich zu beenden

Answer

Stets freundlich und höflich zu sein

Question 58

Welche Vorgehensweise ist beim Weiterleiten von Anrufen korrekt?

Accepted Answer

Informieren Sie den Anrufer immer über den Grund der Weiterleitung und nennen Sie den Namen des Empfängers, falls möglich

Answer

Leiten Sie Anrufe nur weiter, wenn der Empfänger sofort erreichbar ist

Answer

Nennen Sie dem Anrufer niemals den Grund für die Weiterleitung

Answer

Legen Sie den Anrufer in die Warteschleife, bis der Empfänger verfügbar ist

Question 59

Welche Begrüßung ist für einen professionellen Hotelanruf angemessen?

Accepted Answer

„Guten Tag, Hotel [Name], mein Name ist [Ihr Name].“

Answer

„Ja, bitte?“

Answer

„Hotel [Name], was kann ich für Sie tun?“

Answer

„Hallo, hier spricht [Ihr Name].“

Question 60

Was bedeutet „aktives Zuhören“ in der Telefonkommunikation?

Accepted Answer

Dem Anrufer volle Aufmerksamkeit schenken, seine Aussagen zusammenfassen und Rückfragen stellen

Answer

Schnelle Beantwortung der Fragen des Anrufers

Answer

Vermeidung von Unterbrechungen durch den Anrufer

Question 61

Welche Informationen sollten Sie notieren, wenn Sie eine Nachricht aufnehmen?

Accepted Answer

Datum, Uhrzeit, Name, Rückrufnummer und Anliegen des Anrufers

Answer

Die Nachricht möglichst kurz und knapp halten

Answer

Den Namen der Person, für die die Nachricht bestimmt ist, nicht notieren

Question 62

Wie gehen Sie mit einem Anrufer um, der unhöflich oder aggressiv ist?

Accepted Answer

Bleiben Sie ruhig und professionell. Versuchen Sie, die Situation zu deeskalieren, indem Sie den Anrufer aktiv zuhören und seine Perspektive verstehen

Answer

Unterbrechen Sie den Anrufer und weisen Sie ihn auf sein unhöfliches Verhalten hin

Answer

Leiten Sie den Anrufer an die Geschäftsleitung weiter

Question 63

Welche der folgenden Gesprächsabschlüsse ist für einen Hotelanruf geeignet?

Accepted Answer

„Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiedersehen und einen schönen Tag noch.“

Answer

„Mach’s gut, man sieht sich!“

Answer

„Tschüss, schönes Wochenende.“

Answer

„Bis dann.“

Question 64

Nennen Sie einen Vorteil der Nutzung einer Telefonsoftware für die Hotelkommunikation.

Accepted Answer

Automatisierung von Anrufen, Nachrichten und Terminen, was die Effizienz und Genauigkeit verbessert

Answer

Geringe Kosten

Answer

Verbesserte Sprachqualität

Answer

Keine Notwendigkeit für eine Telefonanlage