Telefonieren auf Englisch für Bankkaufleute: Online-Quiz und Übungen

Question 1

Welches der folgenden Wörter hat nichts mit Telefonie zu tun?

Accepted Answer

Laptop

Answer

Telefon

Answer

Anruf

Answer

Gespräch

Question 2

Welche Begrüßung ist für ein geschäftliches Telefonat angemessen?

Accepted Answer

Guten Tag, hier ist [Ihr Name]

Answer

Moin Moin, hier spricht [Ihr Name]

Answer

Hallo, hier ist die Bank

Answer

Tach auch, was gibt's?

Question 3

Wie reagieren Sie angemessen auf einen verärgerten Kunden?

Accepted Answer

Das tut mir leid, ich verstehe Ihren Ärger

Answer

Das kann ich Ihnen nicht sagen

Answer

Ich kümmere mich darum

Answer

Das ist nicht mein Problem

Question 4

Welches Verhalten zeichnet einen freundlichen Gesprächspartner aus?

Accepted Answer

Aufmerksam

Answer

Unhöflich

Answer

Abweisend

Answer

Gleichgültig

Question 5

Welche Tätigkeit gehört NICHT zu den Aufgaben eines Bankkaufmanns im Zusammenhang mit Telefonaten?

Accepted Answer

Reinigung des Telefons

Answer

Kundenberatung

Answer

Terminvereinbarung

Answer

Produktverkauf

Question 6

Welches Wort beschreibt die Fähigkeit, die Gefühle und Bedürfnisse anderer zu verstehen?

Accepted Answer

Empathie

Answer

Sympathie

Answer

Antipathie

Answer

Aphathie

Question 7

Mit welcher Redewendung bitten Sie höflich darum, etwas zu wiederholen?

Accepted Answer

Könnten Sie das bitte wiederholen?

Answer

Ich habe Sie nicht gut verstanden.

Answer

Sprechen Sie bitte etwas lauter.

Answer

Was haben Sie gesagt?

Question 8

When handling an upset customer on the phone, which response is most effective in calming them down?

Accepted Answer

Staying calm and understanding, even if the customer is rude

Answer

Interrupting the customer to defend the company

Answer

Talking over the customer to show who's in charge

Answer

Putting the customer on hold without asking

Question 9

Bei der Begrüßung eines Kunden am Telefon beginnen Sie in der Regel mit:

Accepted Answer

Guten Tag, [Name des Unternehmens]. Mein Name ist [Ihr Name].

Answer

Hallo, [Name des Unternehmens]. Was kann ich für Sie tun?

Answer

Hier ist [Name des Unternehmens]. Was möchten Sie?

Answer

Bitte warten Sie einen Moment.

Question 10

Wie stellen Sie einen Kollegen am Telefon richtig vor?

Accepted Answer

Ich bin für Herrn/Frau [Name] zuständig. Kann ich Ihnen weiterhelfen?

Answer

Einen Moment bitte, ich verbinde Sie.

Answer

Herr/Frau [Name] ist gerade nicht am Platz.

Answer

Herr/Frau [Kollege/in] ist am anderen Apparat.

Question 11

Wie gehen Sie am besten mit einem unzufriedenen Kunden um?

Accepted Answer

Ich verstehe Ihr Problem. Ich werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen.

Answer

Das ist Ihr Problem, nicht meins.

Answer

Ich kann Ihnen dabei nicht helfen.

Answer

Beruhigen Sie sich bitte.

Question 12

Welcher Ausdruck ist angemessen, um ein Telefongespräch höflich zu beenden?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören.

Answer

Tschüss.

Answer

Ich muss jetzt auflegen.

Answer

Bitte rufen Sie mich später noch einmal an.

Question 13

Die Abkürzung "MfG" steht für:

Accepted Answer

Mit freundlichen Grüßen

Answer

Mit freundlichen Worten

Answer

Mit freundlichen Empfehlungen

Answer

Mit Gruß

Question 14

Welche Informationen sollten Sie sich von einem Anrufer notieren?

Accepted Answer

Name, Telefonnummer, Grund des Anrufs

Answer

Name, E-Mail-Adresse, Anschrift

Answer

Name, Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer

Answer

Name, Lieblingsfarbe, Hobbys

Question 15

Wie leiten Sie einen Anruf korrekt an einen Kollegen weiter?

Accepted Answer

Ich verbinde Sie mit Herrn/Frau [Name].

Answer

Herr/Frau [Name] ist gerade nicht da. Hinterlassen Sie bitte eine Nachricht.

Answer

Ich kann Sie nicht weiterverbinden.

Answer

Bitte warten Sie, ich frage nach.

Question 16

Welche der folgenden Regeln ist beim Telefonieren im beruflichen Kontext besonders wichtig?

Accepted Answer

Freundlich und höflich sein

Answer

Immer sofort auflegen, wenn es Probleme gibt

Answer

So schnell wie möglich sprechen

Answer

Nie den Namen des Anrufers fragen

Question 17

Was ist ein Merkmal für aktives Zuhören in einem Telefongespräch?

Accepted Answer

Das Gesagte zusammenfassen

Answer

Den Gesprächspartner unterbrechen

Answer

Sehr laut sprechen

Answer

Nicht nachfragen

Question 18

Wie stellen Sie sich am Telefon vor?

Accepted Answer

Hier spricht...

Answer

Ich bin am Apparat

Answer

Kann ich Ihnen helfen?

Answer

Bitte warten Sie einen Moment

Question 19

Was bedeutet "on hold" auf Deutsch?

Accepted Answer

In der Warteschleife

Answer

In der Leitung

Answer

Bitte warten Sie

Answer

Am Telefon

Question 20

Was bedeutet DTMF?

Accepted Answer

Dual Tone Multi-Frequency

Answer

Deutsche Telefonaktivierung

Answer

Digitale Tonübertragung

Answer

Mehrfrequenzwahlverfahren

Question 21

Warum ist aktives Zuhören am Telefon wichtig?

Accepted Answer

Um die Anliegen des Kunden vollständig zu erfassen

Answer

Um den Kunden zu unterbrechen

Answer

Nur auf die eigenen Worte zu achten

Answer

Um den Anruf schnell zu beenden

Question 22

Wie verabschieden Sie sich am Telefon im beruflichen Kontext?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf

Answer

Tschüss!

Answer

Bis bald!

Answer

Einen schönen Tag noch!

Question 23

What is the appropriate way to end a professional phone call?

Accepted Answer

Goodbye and thank you for calling.

Answer

See you soon.

Answer

I need to hang up now.

Question 24

Welche Aussage ist beim Umgang mit schwierigen Kunden wichtig?

Accepted Answer

Die Situation sollte deeskaliert werden.

Answer

Konfrontationen sind in Ordnung.

Answer

Es ist angebracht, unhöflich zu sein.

Answer

Kunden sollten an den Vorgesetzten weitergeleitet werden.

Question 25

Wie reagieren Sie angemessen auf einen unfreundlichen Kunden?

Accepted Answer

Ruhig und höflich bleiben.

Answer

Gleiches mit Gleichem vergelten.

Answer

Den Kunden auf seine Unfreundlichkeit hinweisen.

Answer

Den Kunden sofort auflegen.

Question 26

Welches Wort steht im direkten Zusammenhang mit Telefonieren?

Accepted Answer

Festnetz

Answer

Fernseher

Answer

Auto

Answer

Kaffee

Question 27

Welche der folgenden Aussagen beschreibt eine effektive Gesprächsführung am Telefon?

Accepted Answer

Sprechen Sie deutlich und in angemessenem Tempo.

Answer

Lesen Sie Ihr Skript wortgetreu vor.

Answer

Vermeiden Sie höfliche Formulierungen.

Answer

Unterbrechen Sie den Anrufer regelmäßig.

Question 28

Wie begrüßen Sie einen Anrufer in einem professionellen Telefongespräch?

Accepted Answer

Guten Tag, hier ist die Firma Müller.

Answer

Was möchten Sie?

Answer

Ja, bitte.

Answer

Hallo, wer spricht?

Question 29

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Kunde unhöflich wird?

Accepted Answer

Bleiben Sie ruhig und professionell.

Answer

Verweisen Sie den Kunden an einen Vorgesetzten.

Answer

Legen Sie auf.

Answer

Streiten Sie sich mit dem Kunden.

Question 30

Welches Gerät wird verwendet, um Faxnachrichten zu übertragen?

Accepted Answer

Faxgerät

Answer

Drucker

Answer

Modem

Answer

Scanner

Question 31

Welche Funktion erfüllt eine Voicemail?

Accepted Answer

Anrufe entgegenzunehmen, wenn Sie nicht erreichbar sind.

Answer

E-Mails zu senden.

Answer

Telefonnummern zu speichern.

Question 32

Was versteht man unter einem Callcenter?

Accepted Answer

Eine Einrichtung, die eingehende und ausgehende Anrufe bearbeitet.

Answer

Ein Unternehmen, das Telefondienstleistungen anbietet.

Answer

Eine Fabrik, in der Telefone hergestellt werden.

Question 33

Welche der folgenden Aussagen zum Telefonieren mit Geschäftspartnern ist angemessen?

Accepted Answer

Halten Sie vereinbarte Gesprächstermine ein.

Answer

Unterbrechen Sie den Geschäftspartner häufig.

Answer

Verwenden Sie informelle Sprache.

Question 34

Wie kann sich die Telefon-Etikette in verschiedenen Kulturen unterscheiden? Geben Sie Beispiele an.

Accepted Answer

In manchen Kulturen ist es üblich, direkt zur Sache zu kommen, während in anderen ein ausführlicher Smalltalk erwartet wird.

Answer

In allen Kulturen ist es üblich, sich am Telefon zu duzen.

Answer

Überall auf der Welt ist es höflich, am Telefon immer mit einem Lächeln zu sprechen.

Answer

In allen Kulturen ist es üblich, das Telefonat mit den Worten "Auf Wiederhören" zu beenden.

Question 35

Ein aufgebrachter Kunde ruft an, um sich lautstark über ein Produkt zu beschweren. Wie gehen Sie vor, um eine zufriedenstellende Lösung für den Kunden zu finden?

Accepted Answer

Sie hören sich die Beschwerde des Kunden in Ruhe an und versuchen, seine Perspektive zu verstehen.

Answer

Sie unterbrechen den Kunden, um die Lage zu klären.

Answer

Sie entschuldigen sich mehrmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Answer

Sie bieten dem Kunden sofort einen Ersatz oder eine Rückerstattung an.

Question 36

Welche der folgenden Formulierungen ist die höflichste Art und Weise, ein Telefongespräch zu beginnen?

Accepted Answer

Guten Tag, mein Name ist [Ihr Name]. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?

Answer

Ja, was möchten Sie?

Answer

Hallo, was wollen Sie?

Question 37

Wie vermitteln Sie einem Anrufer, dass Sie gerade beschäftigt sind?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich bin derzeit in einem Gespräch. Könnten Sie bitte später noch einmal anrufen?

Answer

Ich habe gerade keine Zeit zum Reden.

Question 38

Welche der folgenden Informationen benötigen Sie, um eine Verbindung herzustellen?

Accepted Answer

Name und Durchwahl

Answer

Kontostand und PIN

Answer

Geburtsdatum und Sozialversicherungsnummer

Answer

Adresse und E-Mail-Adresse

Question 39

Wie drücken Sie aus, dass Sie den Anrufer nicht verstehen?

Accepted Answer

Entschuldigung, ich habe Sie nicht richtig verstanden. Könnten Sie das bitte wiederholen?

Answer

Sprechen Sie bitte lauter.

Answer

Ich kann Sie nicht verstehen.

Question 40

Wie verabschieden Sie sich von einem Anrufer, der Sie angerufen hat?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören.

Answer

Bis später.

Answer

Mach's gut.

Answer

Tschüss.

Question 41

Wie reagieren Sie auf einen unzufriedenen Kunden?

Accepted Answer

Ich verstehe Ihren Frust. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um Ihnen zu helfen.

Answer

Das ist Ihr Problem, nicht meins.

Answer

Ich kann Ihnen dabei nicht helfen.

Question 42

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die richtige Körperhaltung für die Annahme von Telefonaten?

Accepted Answer

Aufrecht sitzen, Blickkontakt mit dem Headset halten

Answer

Im Liegen telefonieren, mit dem Headset auf dem Bauch

Answer

Gebeugt sitzen, mit dem Headset auf einer Schulter

Answer

Im Stehen telefonieren, mit dem Headset am Ohr

Question 43

Welche Eigenschaft ist für eine professionelle Telefonkommunikation besonders wichtig?

Accepted Answer

Klare und prägnante Sprache

Answer

Schnelle Sprechgeschwindigkeit

Answer

Starker Akzent

Answer

Lautes Sprechen

Question 44

Was ist der Zweck der Rückfrageformel 'Kann ich Ihnen sonst noch etwas helfen?'?

Accepted Answer

Abschluss des Gesprächs und Angebot weiterer Unterstützung

Answer

Einleitung des Gesprächs

Answer

Bitte um Informationen

Question 45

In welcher Situation ist eine förmliche Ausdrucksweise am angemessensten?

Accepted Answer

Telefonat mit einem Vorgesetzten

Answer

Telefonat mit einem Familienmitglied

Answer

Telefonat mit einem Kollegen

Answer

Telefonat mit einem Freund

Question 46

Welches Wort ist ein Synonym für 'Anrufbeantworter'?

Accepted Answer

Mailbox

Answer

Computer

Answer

Telefon

Answer

Faxgerät

Question 47

Welche Aussage zur Gesprächsführung ist korrekt?

Accepted Answer

Aktiv zuhören und Rückfragen stellen

Answer

Monologe halten

Answer

Nur eigene Interessen vertreten

Answer

Den Anrufer unterbrechen

Question 48

Welche der folgenden Fragen ist **nicht** zulässig, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen?

Accepted Answer

Könnten Sie mir bitte Ihr Geburtsdatum nennen?

Answer

Könnten Sie mir Ihre Adresse mitteilen?

Answer

Kann ich Ihren Namen erfahren?

Answer

Könnten Sie mir Ihre Telefonnummer geben?

Question 49

Was ist die angemessene Art, ein Telefongespräch zu beginnen?

Accepted Answer

Guten Tag, mein Name ist von .

Answer

Was wünschen Sie?

Answer

Hallo?

Question 50

Welche Formulierung ist angemessen, um einen Kunden während einer Wartezeit zu beruhigen?

Accepted Answer

Ich bedanke mich für Ihre Geduld. Ich werde mich sogleich um Ihr Anliegen kümmern.

Answer

Ich leite Sie gleich weiter.

Answer

Bitte warten Sie.

Question 51

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Kunde unhöflich oder aggressiv wird?

Accepted Answer

Ruhe bewahren, professionell bleiben und höflich antworten.

Answer

Den Kunden ebenfalls beschimpfen.

Answer

Das Gespräch beenden.

Question 52

Welche Aussage trifft auf die korrekte Verabschiedung in einem Telefongespräch zu?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören.

Answer

Machen Sie es gut!

Answer

Bis später!

Answer

Tschüss!

Question 53

Was ist ein wesentliches Merkmal einer professionellen Gesprächsführung am Telefon?

Accepted Answer

Deutlich und verständlich sprechen.

Answer

Den Kunden häufig unterbrechen, um Aufmerksamkeit zu gewährleisten.

Answer

Nach Beendigung des Gesprächs einfach auflegen.

Question 54

Welche Information sollte eine E-Mail nach einem Telefongespräch enthalten?

Accepted Answer

Eine Zusammenfassung der wichtigsten Gesprächspunkte

Answer

Ihre persönliche Meinung zum Kunden

Answer

Persönliche Informationen über den Kunden

Question 55

A customer is complaining about a service. What is the most professional response?

Accepted Answer

I understand your frustration. Let's see what we can do to resolve this.

Answer

That's not my fault.

Answer

I'll need to check with my manager.

Answer

You should have contacted us earlier.

Question 56

How do you professionally start a phone call with a potential client?

Accepted Answer

Good morning/afternoon. My name is [Your Name] from [Your Company].

Answer

This is [Your Name], calling from [Your Company].

Answer

Hello, is this [Client Name]?

Question 57

You need to transfer a call to another department. What is the best way to phrase this?

Accepted Answer

One moment please, I'll transfer you to the [Department Name].

Answer

Can you hold on a minute, I'll get someone else.

Answer

I'm sorry, you'll need to call the [Department Name] directly.

Question 58

When taking a message for a colleague, what information is essential to include?

Accepted Answer

Caller's name, phone number, reason for calling, and any other relevant details.

Answer

Caller's name and phone number only.

Answer

Caller's name, phone number, and date of call.

Question 59

What does the abbreviation 'P.S.' stand for in a phone message?

Accepted Answer

Post Scriptum

Answer

Private Service

Answer

Please Speak

Answer

Personal Secretary

Question 60

When leaving a voice message, what should you prioritize?

Accepted Answer

Your name, reason for calling, and contact information.

Answer

The date and time of the call.

Answer

A friendly greeting and a joke.

Question 61

Which of these is a common professional phrase to end a phone call?

Accepted Answer

Thank you for your time.

Answer

I'm hanging up now.

Answer

I'll call you back later.

Answer

Goodbye, then.

Question 62

A customer asks a question you can't answer. What is the most helpful approach?

Accepted Answer

Offer to find out the answer and call them back.

Answer

Transfer them to another department.

Answer

Try to guess the answer.

Answer

Tell them you don't know.